Организация эффективной работы ИТ-службы с использованием методик ITSM/ITIL

«Быстрый рост бизнеса компании, открытие новых магазинов, появление новых маркетинговых программ и современных технологий продаж предъявляет к ИТ-подразделению компании достаточно высокие требования к динамике развития и качеству предоставляемых услуг», — Алексей Лымарь, ИТ директор компании МИР.

История компании «МИР» началась в 1993 году, когда в Москве на ст. м. «Сокол» открылся первый магазин.

Сегодня «МИР» — одна из крупнейших торговых сетей национального масштаба, насчитывает 62 магазинов по всей России (18 — в Москве и 44 — в крупных городах России), и планирует продолжать расширяться, открывая все новые и новые магазины.

Магазины «МИР» признаны лучшими в сервисном обслуживании по результатам исследования Института Сравнительных Социальных Исследований (CESSI). Основная стратегия компании «МИР» — предложение лучшего на рынке бытовой техники и электроники соотношения «цена/качество/сервис».

Для осуществления данной стратегии такому крупному торговому предприятию, как «МИР» необходима была чёткая организация работы ИТ-cлужбы, так как любой сбой в ИТ-инфраструктуре на торговом объекте или в офисе может привести к простою, а следовательно к убыткам и снижению уровня сервиса. 

Задача проекта 

Бизнес компании МИР в значительной степени зависит от качества работы информационных систем и эффективности работы Службы ИТ в целом. По мере развития бизнеса департамент службы ИТ претерпевал количественные и качественные изменения. Причем, темпы роста ИТ Службы привели к ряду проблем в оказании сервиса со стороны ИТ департамента иным подразделениям компании, что в конечном итоге могло привести к существенным потерям в бизнесе. Среди задач, требующих немедленного решения были такие как: 

• Резкий скачок количества сбоев в работе информационных систем. Например, простои в работе кассовых аппаратов, приводили к снижению предоставляемого сервиса и услуг, потери покупателей, что не могло не отразиться на прибыли компании;
• Сложность управления и несогласованность действий персонала Службы ИТ резко снижали уровень внутреннего сервиса и услуг другим подразделениям компании. Терялись заявки пользователей, затягивалось время отклика и обработки заявок  и т.п.;
• Желание повысить уровень сервиса Службы ИТ вело к усложнению ИТ инфраструктуры, но не приводило к значительному улучшению качества предоставляемых услуг. Резко упал уровень поддержки пользователей.

Все эти задачи привели к тому, что Служба ИТ начала искать пути реорганизации и оптимизации своей работы. В департаменте ИТ работали высококвалифицированные специалисты, но не было необходимой отдачи из-за нерационального использования имеющихся ресурсов. 

Встала задача организовать работу внутри подразделения таким образом, что бы Службу ИТ стала эффективной, управляемой и прозрачной, а также наладить ее взаимоотношения с иными подразделениями компании, обеспечив выполнение согласованных требований бизнеса и эффективную поддержку его дальнейшего развития. 

В результате проведённого предпроектного обследования специалистами «ИНЛАЙН ГРУП» совместно со специалистами компании «МИР» были определены и поставлены следующие цели, которые необходимо было достичь в процессе разработки и внедрения решения: 

• Согласование целей бизнеса и возможностей ИТ;
• Повышение качества предоставляемых ИТ-услуг;
• Сокращение и оптимизация затрат на решение сбоев;
• Улучшения работы службы ИТ, повышение качества предоставляемых сервисов и услуг;
• Увеличение прозрачности и контролируемости работы ИТ-службы;
• Управляемость сопровождением ИТ в период роста организации;
• Финансовая прозрачность в управлении ИТ.

«В качестве подхода и стратегического направления развития службы ИТ была выбрана концепция ITSM, - говорит Алексей Лымарь, ИТ директор компании МИР. Совместно с партнером «ИНЛАЙН ГРУП», было проведено обследование компании на предмет определения узких мест в существовавшей технологии организации работ ИТ, постановки целей и задач, которые необходимо было решить в ходе проекта, а также сформирован план дальнейших действий непосредственно по развитию проекта». 

Решение 

Для решения данных задач и достижения поставленных целей специалисты «ИНЛАЙН ГРУП» предложили компании «МИР» ITSM, как подход управления Службой ИТ и систему HP OpenView ServiceDesk, как средство автоматизации управления ИТ. Проект по реорганизации работы Службы ИТ был запущен в 2003 году и запланирован к реализации в несколько этапов, на каждом из которых решается определенный круг задач: 

Подготовительный этап;

• Развитие службы поддержки пользователей Service Desk  и внедрение процесса Управления Инцидентами;
• Внедрение процессов Управление Конфигурациями и Изменениями.

На подготовительном этапе был произведён анализ узких мест в ИТ и существующих процессах, а также были определены основные направления, требующие улучшения и рекомендации по ходу проекта в соответствии с рекомендациями ITIL. Помимо этого, был создан проектный план на первый этап, сформирована проектная группа, назначены руководитель проекта и руководители процессов. 

На первом этапе была запланирована разработка процесса Управления Инцидентами, организация службы поддержки пользователей Service Desk, внедрение и настройка автоматизированной системы HP OV Service Desk, запуск процесса Управления Инцидентами и новой службы Service Desk в работу. Таким образом, стало возможным снизить потери от простоя магазинов, повысить уровень обслуживания пользователей и сделать использование имеющихся трудовых ресурсов в Службе ИТ более рациональным. 

На втором этапе была запланирована разработка, реализация в системе HP OV Service Desk и запуск в работу процессов Управления Конфигурациями и Управления Изменениями. Главным образом данные процессы были нацелены на эффективное проведение изменений в торговой системе собственной разработки, которая содержит более 20 различных приложений и подвержена постоянным изменениям. Основными условиями являлось необходимость тщательной подготовки, тестирования и контроля проведения изменений. Фактически была создана управляемая, контролируемая инфраструктура для проведения изменений с минимумом негативного воздействия изменений на бизнес. 

«Накопленный нами проектный опыт позволил свести к минимуму возможность возникновения рисков в ходе реализации проекта по управлению ИТ-инфраструктурой в компании «МИР», - говорит Боганов Андрей, Директор департамент ITSM-проектов.- Плодотворные доверительные отношения, высокая квалификация специалистов и комплексный подход к решению поставленных задач гарантировали успешную реализацию данного проекта». 

Результаты 

В результате реализации проекта были решены следующие задачи: 

• Значительно сократилось количество сбоев информационной системы, что привело к сокращению времени простоя магазинов, и уменьшило связанные с этим убытки;
• Повысилось качество обслуживания пользователей: появилась единая точка контакта с ИТ-службой (Service Desk), прекратились потери заявок;
• Работа ИТ-службы стала контролируемой, измеряемой и прозрачной;
• Стало возможным создание и постоянное пополнение базы знаний;
• Теперь большее количество запросов выполняется на первой линии операторами Service Desk, высвобождая тем самым высококвалифицированных специалистов для решения более сложных задач;
• Появилась возможность вести полный учет имеющегося ИТ-оборудования.

Выстроенные процессы постоянно совершенствуются. Сегодня компания «МИР» имеет возможность не только отслеживать, что происходит в Службе ИТ в каждый конкретный момент времени, но и оперативно управлять происходящим. 

В результате реализации данного проекта компания смогла в установленные сроки кардинально улучшить уровень сервиса и поддержки ИТ-пользователей, привести его в соответствие с требованиями бизнеса. 

«МИР» не собирается останавливаться на достигнутом: к реализации, при участии специалистов «ИНЛАЙН ГРУП», уже готовятся следующие этапы проекта по дальнейшей оптимизации и развитию работы Службы ИТ.