Автоматизация процесса управления сетью терминальных устройств самообслуживания и POS-терминалов

Задача

Основным объектом автоматизации при реализации проекта стала деятельность в рамках бизнес-процессов, касающихся обслуживания терминального оборудования банка. Данные об устройствах, функционирующих в разных системах, были разрознены и недостаточно документированы, процедуры их эксплуатации — нечеткими и плохо измеримыми. Все это приводило к образованию значительного объема трудно-управляемой информации о терминальном оборудовании, что, в свою очередь, вызывало постоянный рост дополнительной нагрузки на бизнес. Между различными системами отсутствовала интеграция, что служило причиной ошибок, приводило к увеличению трудоёмкости и снижению эффективности работы в целом.

В 2015 году руководством департамента дистанционного банковского обслуживания БИНБАНКа было принято решение о необходимости создания единого процесса управления сетью терминальных устройств самообслуживания и POS-терминалов. Решение должно было объединить все подразделения БИНБАНКа, использующие и обслуживающие данные устройства. Кроме этого, архитектура и методология решения должны были учитывать не только требования центрального офиса, но и особенности дальнейшего использования решения в региональных филиалах банка.

Решение

Для реализации проекта была приглашена компания ИНЛАЙН ГРУП, специалисты которой предложили собственные инновационные методические подходы и технические решения, с помощью которых удалось реализовать управление сетью терминальных устройств значительно проще и с меньшими затратами, чем это могло быть при выборе другого решения.

Принципиальной особенностью предложенного решения было использование методологии управления ИТ-активами (ITAM) для управления жизненным циклом терминальных устройств.

Первым шагом в этом направлении стало формирование единых требований банка для оптимизации процесса управления сетью терминального оборудования. Проектной командой ИНЛАЙН ГРУП совместно с командой заказчика были разработаны: описание процесса управления сетью терминальных устройств, техническое задание на настройку системы, требования к интеграциям, а также алгоритмы выполнения стандартных запросов на обслуживание.

В рамках проекта был спроектирован жизненный цикл эксплуатации терминальных устройств IMAC:

• постановка на учет; 
• перемещения; 
• обновления и ремонты; 
• изменения атрибутов; 
• приемка устройства на склад и отправка устройства со склада в филиал; 
• постановка и снятие с сервисного обслуживания; изменение сервисной компании.

Еще одной особенностью реализованного проекта стало внедрение единого централизованного решения на базе уже существующей в банке ITSM-системы НРE Service Manager 9.30. HPE Service Manager — широко распространенный и хорошо зарекомендовавший себя на российском рынке продукт для автоматизации ITSM-процессов. Он обладает большой гибкостью настройки бизнес-логики и кастомизации, что позволяет быть уверенным в возможности построения самых разнообразных процессов с учетом требований заказчиков.

Разработанные специалистами ИГ на базе HP SM решения позволили расширить функционал ITSM-продукта и реализовать универсальное управление активами, в том числе не относящимися к ИТ. Для конечных пользователей, не связанных с эксплуатацией IMAC-процессов, взаимодействие с системой реализовано в максимально привычной форме через портал самообслуживания. Использование в полной мере функционала multi-tennancy позволило достичь удовлетворяющей заказчика изолированности рабочих сред для различных подразделений.

Помимо этого, внедренная система позволила учитывать выполнение работ на стороне внешних контрагентов, что дало возможность банку обеспечить взаимодействие и контроль над бизнес-процессами в режиме реального времени.

В рамках проекта система НРE Service Manager была интегрирована с информационно-банковской системой, MS Active Directory и программным комплексом по управлению информационно-платежными терминалами и устройствами АТМ (Automatic Teller Machine). Кроме этого, была выполнена загрузка данных из систем по управлению POS-терминалами (Unipos, TMS).

Результат

Автоматизация процесса управления сетью терминальных устройств самообслуживания и POS-терминалов позволила:

• обеспечить руководство банка возможностью получать объективную статистическую информацию о работе и обслуживании устройств, работе поддерживающих подразделений, а также принимать эффективные управленческие решения на основе этих данных;
• повысить темпы внедрения новых банковских продуктов за счет владения достоверной информацией о работе терминальных устройств и процедурах обслуживания;
• организовать работу в системе с внешними контрагентами в рамках единого процесса;
• улучшить контроль исполнения поставщиками и сервисными организациями своих обязательств;
• унифицировать процесс управления терминальным оборудованием между всеми участниками;
• сократить время на интеграцию данных о новых устройствах.

В итоге БИНБАНК получил единое централизованное решение по учету терминальных устройств самообслуживания и POS-терминалов, которое является уникальным для России, поскольку в нем было реализовано управление бизнес-активами Банка на основе методологии ITAM, а автоматизация была выполнена с помощью существующей ITSM системы HPE Service Manager.

Помимо успешного решения практических задач, данный проект является наглядным примером эффективного применения в банковской сфере лучших практик ITSM и ITAM для автоматизации бизнес-процессов, выходящих за рамки ИТ.

Большой опыт компании-исполнителя в применении методологий ITSM и ITAM для организации процессов управления информационными технологиями позволил решить широкий спектр бизнес-задач без серьезного увеличения бюджета заказчика. Это дало возможность не закупать еще одно специализированное и дорогостоящее решение, а быстро применить существующий функционал для реализации принципиально новых задач.

Результаты внедрения убедительно демонстрируют уникальные преимущества использования методик ITSM для управления активами в сферах деятельности, традиционно контролируемыми сложными и дорогими системами класса ERP.