Основано на реальных событиях: кейсы внедрения SimpleOne ITSM

Вендор: SimpleOne — российский разработчик решений для автоматизации сервисных бизнес-процессов.

Интегратор: АО «ИНЛАЙН ГРУП» — входит В список 25 лучших российских системных интеграторов.

Новая реальность требует эффективных решений, способных адаптироваться под постоянно изменяющиеся требования бизнеса. Благодаря модульной архитектуре, открытому API и мощным инструментам конфигурирования, платформа SimpleOnе полностью соответствует этим требованиям. Каждое новое решение, создаваемое с помощью платформы, подстраивается под специфику заказчиков, что позволяет не только автоматизировать процессы управление ИТ, но и комплексно трансформировать бизнес-направления, значительно повышая их эффективность.

Low-code платформа SimpleOne – платформа для создания и кастомизации бизнес-приложений любой сложности с помощью No-Code, Low-Code и Pro-Code инструментов разработки. Универсальное средство автоматизации позволяет интегратору не только внедрять разнообразные информационные системы, но и адаптировать их под специфику заказчика с помощью собственной экспертизы, превращая технологические возможности в реальные бизнес-результаты.

В материале представлены примеры внедрения SimpleOne в крупном импортере азиатских автомобилей, операторе связи национального масштаба и сервисной компании с разветвленной филиальной сетью.

Мы расскажем о том, как платформа адаптировалась экспертами «ИНЛАЙН ГРУП» в проектах с различными бизнес-требованиями, помогая заказчикам оптимизировать процессы, повышать прозрачность управления и сокращать издержки.

Глубокая экспертиза в применении low-code платформы SimpleOne. Доскональное понимание потребностей ритейла, финсектора, добывающей промышленности, производственных предприятий и других секторов экономики.

Выполнение проектов с учетом принципиальных подходов:

• Интеграция без боли — подключение CRM, ERP и других систем без остановки бизнеса.
• Обучение и поддержка — помощь заказчику в освоении внедренного решения.

Автоматизация взаимодействия автоимпортера с дилерскими центрами. Значительно повышена эффективность и прозрачность бизнес-процессов за счет перехода от традиционных коммуникаций (почта, телефон) к единой информационной системе.

Взаимодействие автоимпортера с дилерскими центрами исторически велось с помощью электронной почты, мессенджеров и телефонных звонков. Такое положение дел приводило к большому потоку неуправляемых данных, потере важной информации и необходимости постоянного ручного контроля и обновления информации. Это создавало высокую нагрузку на сотрудников, снижало прозрачность процессов и минимизировало возможности по повышению эффективности процессов.

«ИНЛАЙН ГРУП» осуществила внедрение единой информационной системы на базе SimpleOne, объединив ключевые бизнес-процессы по взаимодействию с дилерскими центрами в одно цифровое пространство.

Это позволило:

• Отказаться от разрозненных каналов коммуникации и перейти к централизованному управлению информацией и данными для всех участников взаимодействия.
• Обеспечить прозрачную и контролируемую обработку запросов на основе каталога услуг, реализованного в виде web-портала как для представителей дилеров, так и для исполнителей.
• Предоставить удобный доступ к необходимой бизнес-информации, включающей данные об автомобилях, их конфигурациях, складских запасах, ценовых условиях, рекламациях и другие данные.
• Внедрить функциональность проведения регулярных аудитов дилерских центров на соответствие требованиям автоимпортера с использованием чек-листов и планов мероприятий по устранению выявленных несоответствий.

В результате внедрения заказчик получил эффективную информационную систему, позволившую автоимпортеру и дилерским центрам перейти на новый уровень взаимодействия, а также повысить эффективность, контролируемость и прозрачность бизнес-процессов, что положительно сказалось на финансовых показателях заказчика.

• Существенно сократилось время на коммуникации и обработку данных.
• Повысилась прозрачность и управляемость процессов.
• Каждый сотрудник импортера четко понимает свои задачи и сроки.
• Каждый представитель дилерского центра имеет доступ к широкому каталогу типовых запросов и решениям по выполненным обращениям.
• Снизилась нагрузка на поддержку продаж.
• Повысилась централизация и безопасность данных в единой базе, накопление полезной статистики.
• Реализована возможность масштабирования и интеграции с другими системами, что обеспечило гибкость и динамичное развитие функционала.

Автоматизация службы технической поддержки в компании, занимающейся сервисным обслуживанием серверного и сетевого оборудования. Значительный рост производительности и качества обслуживания благодаря внедрению единой платформы.

Служба технической поддержки выполняла широкий спектр задач: консультации клиентов, ремонт и замена сбойных компонентов на запасные части (ЗИП), а также взаимодействие с техническими службами вендоров для поиска решений выявленных проблем. Ранее процессы были фрагментированы – запросы поступали по телефону, электронной почте и другим каналам, что вызывало сложности в учёте, контроле и распределении задач, а также приводило к задержкам и потере информации.

Специалисты «ИНЛАЙН ГРУП» на базе современной ESM-платформы SimpleOne создали решение, которое объединило все этапы работы службы поддержки в едином интерфейсе.

Ключевые возможности системы:

• Централизованная регистрация, хранение и обработка всех обращений клиентов в одном месте, что исключило потерю заявоr и дублирование задач.
• Омниканальные каналы коммуникации обеспечивают удобство взаимодействия клиентов и сотрудников поддержки: для регистрации и обмена информацией по заявкам используется портал самообслуживания, электронная почта, телефон и мессенджер Telegram.
• Инструменты планирования и контроля задач, включая визуализацию загрузки сотрудников и сроков выполнения, что позволило повысить дисциплину и прозрачность процессов.
• Ведение истории обращений и взаимодействий, что облегчает повторные консультации и ускоряет диагностику проблем.
• Интеграция с базами знаний и справочниками, а также возможность автоматизированного взаимодействия с техническими службами вендоров для оперативного решения сложных вопросов.
• Аналитика и отчётность в реальном времени, позволяющая руководству отслеживать эффективность работы, выявлять узкие места и принимать своевременные управленческие решения.

В результате внедрения службы технической поддержки получили эффективный, прозрачный и управляемый процесс обслуживания, что значительно повысило общую эффективность работы и качество сервиса.

• Кратное увеличение производительности службы поддержки за счёт сокращения времени обработки заявок и устранения рутинных операций.
• Повышение качества обслуживания клиентов благодаря прозрачности процессов и возможности отслеживания статуса обращений в режиме онлайн.
• Снижение количества ошибок и потерь информации за счёт автоматизации регистрации и маршрутизации заявок.
• Улучшение взаимодействия с вендорами, что ускорило решение технических проблем и повысило уровень сервиса.
• Освобождение времени сотрудников службы поддержки для работы с более сложными и нестандартными задачами.
• Повышение удовлетворённости клиентов и укрепление репутации компании как надёжного сервисного партнёра.

Миграция с масштабной ITSM -системы с автоматизированными практиками высокого уровня зрелости на импортонезависимую платформу с сохранением накопленного опыта заказчика и предоставление инструментов управления процессами для новых бизнес-направлений.

Одна из крупнейших телекоммуникационных компаний и поставщик облачных услуг столкнулась с необходимостью:

• Провести полномасштабную миграцию с установленной ранее ITSM-системы на современную импортонезависимую платформу.
• Обеспечить максимально плавный переход на новый инструмент для работы тысяч сотрудников и обслуживания сотен тысяч пользователей и клиентов.
• Автоматизировать процессы поддержки для новых бизнес-направлений, включая облачные сервисы, и предоставить клиентам современные инструменты самообслуживания.

Проект потребовал от команды «ИНЛАЙН ГРУП» не только разработки сложного технического решения средствами SimpleOne, но и глубокой адаптации компонентов платформы под масштабы и сложность инфраструктуры заказчика с учетом требований многочисленных заинтересованных сторон, включая жесткие требования по информационной безопасности. Были реализованы следующие ключевые решения:

• Катастрофоустойчивая архитектура — развёртывание в отказоустойчивой конфигурации, гарантирующей непрерывность работы с учетом высоких требований к безопасности и надежности.
• Мультитенантность и зоны видимости — разделение данных и процессов для различных бизнес-направлений и клиентов.
• Миграция исторических данных — перенос огромного массива данных из установленной ранее ITSM-системы без потерь и простоя процессов.
• Разработка множества функциональных виджетов, необходимых для удобства пользователей и ускорения рутинных операций.
• Более десятка интеграций с внутренними и внешними системами, включая CRM, ERP и интеграции с внешними порталами.

Глубокие экспертные знания платформы SimpleOne, экспертиза в области современных инфраструктурных технологий и информационной безопасности, опыт реализации сложных комплексных проектов и умение работать в условиях высоких нагрузок и жёстких сроков позволили «ИНЛАЙН ГРУП» успешно завершить один из самых масштабных проектов на базе SimpleOne.

• Одна из крупнейших инсталляций SimpleOne в России с тысячами активных пользователей в системе.
• Успешная миграция с полным сохранением функциональности и данных.
• Автоматизация процессов для новых направлений бизнеса — от учёта ресурсов до взаимоотношений с клиентами.
• Соблюдение жёстких сроков благодаря слаженной работе команды интегратора и заказчика.