Внедрение процесса управления уровнем сервисов (SLM)

Предпосылки проекта

Многие развивающиеся компании пришли сегодня к необходимости построения партнерских взаимоотношений бизнеса и ИТ, как заказчика и поставщика ИТ услуг. Однако, успешное решение этой задачи невозможно без процесса Управления Уровнем Сервисов (SLM), внедрение которого требует взаимной готовности, как бизнеса, так и ИТ. 

Одна из задач ИТ стратегии Финансовой корпорации «УРАЛСИБ» заключается в плановой реализации подходов ITSM при организации деятельности ИТ службы. К моменту начала проекта в Корпорации успешно работали ряд процессов поддержки. В рамках реализации ИТ стратегии была сформирована готовность для старта проекта внедрения процесса управления уровнем сервисов. В основу проекта легла задача построения и поддержки взаимоотношений между ИТ- и Бизнес- подразделениями ФК «УРАЛСИБ» по модели «поставщик – заказчик ИТ сервисов согласованного уровня». Одним из дополнительных условия проекта было обеспечение возможности тиражирования полученного решения по территориальным подразделениям заказчика. 

Выбор Исполнителя

Выбор исполнителя проекта проводился на конкурсной основе. К участию в тендере были приглашены ведущие системные интеграторы и вендоры в области ИТ. В результате был выбран тандем двух компаний: ИНЛАЙН ГРУП и IT EXPERT. ИНЛАЙН ГРУП – как  основной исполнитель проекта, IT EXPERT – для проведения сквозного аудита хода проекта. 

Следует отметить, что на протяжении всего хода проекта, по желанию заказчика, проводился сквозной аудит хода проекта. В роли аудитора выступила компания IT EXPERT. Поскольку данный проект имел высокую важность для бизнеса, то была выбрана именно такая схема работ для минимизации возможных рисков при реализации проекта. 

«Мы совершенно осознано хотели сотрудничать именно с двумя организациями, исходя из своего прошлого опыта. У нас в предыдущем проекте по внедрению процессов ITSM уже участвовало две команды с очень похожим разделением ролей. Подобная связка показала свою эффективность, и в этот раз мы решили воспользоваться той же схемой. Если между нами, т.е. заказчиком и исполнителем возникали спорные ситуации, то аудиторы выступали третейским судьей. Это реально работало». 

Андрей Нарсия, Куратор  проекта, 

Заместитель Главного Исполнительно Директора Главной исполнительной дирекции ИТ ФК УРАЛСИБ. 

Описание решения

Проект стартовал в сентябре 2007. Первоначальные сроки сдачи проекта в эксплуатацию были определены на январь 2008 года, однако, реально проект был передан в опытную эксплуатацию в начале июля по причине возникновения ряда незапланированных работ, необходимых для успешного внедрения SLM процесса. 

Разработка и внедрение проекта проводились в несколько этапов: 

• этап 1 – предпроектное обследование существующих ITSM процессов;
• этап 2 – проектирование процесса SLM;
• этап 3 – доработка существующих ИТ процессов;
• этап 4 – внедрение SLM процесса в эксплуатацию.

Этап доработки существующих ITSM процессов не был первоначально включен в план работ, однако, в ходе ведения проекта такая необходимость возникла, и работы были проведены. Именно по этой причине и возникла необходимость менять первоначально запланированные сроки сдачи проекта. 

«Внедрение процесса Управления Уровнем Сервиса является очередным этапом реализации нашей стратегии по внедрению ITSM практик в Корпорации. За последние несколько лет мы последовательно внедряли процессы поддержки библиотеки ITIL и к моменту старта проекта по внедрению процесса Управления Уровнем Сервиса, когда у нас за плечами был большой опыт по реализации основных процессов, мы четко осознали необходимость перехода наших отношений с подразделениями ФК УРАЛСИБ на модель «Поставщик - Заказчик». 

Рустем Еникеев, Руководитель проекта, 

Руководитель Дирекции контроля качества ГИД ИТ ФК «УРАЛСИБ». 

Этап 1: Предпроектное обследование

В задачи первого этапа проекта входило обследование существующих ITSM процессов, функционирующих у заказчика, на предмет готовности дальнейшего развития ITSM подхода в корпорации. 

Внедрение SLM процесса, являлось следующей ступенькой в комплексном подходе заказчика в области построения процессного подхода работы службы ИТ. ИТ стратегия ФК «УРАЛСИБ» включала в себя полноценное внедрение ITSM подходов, и к моменту старта SLM проекта, в компании были внедрены основные ITSM процессы: Управление Инцидентами, Изменениями и Конфигурациями, процесс Управления Проблемами находился в опытно-промышленной эксплуатации. В качестве программной платформы для автоматизации ITSM процессов ФК УРАЛСИБ уже несколько лет использует программное обеспечение HP OpenView Service Desk 4.5. 

В результате работ, выполненных на первом этапе проекта, стало понятно, что компания полностью готова к внедрению SLM процесса. 

Таким образом, к началу второго этапа работ, были проведены следующие подготовительные работы: 

• проанализирована степень готовности ITSM процессов к внедрению SLM;
• сформирована проектная команда, состоящая из консультантов ИНЛАЙН ГРУП и сотрудников ФК «УРАЛСИБ»;
• проведены маркетинговые мероприятия в области популяризации проекта внутри бизнес-подразделений Заказчика. В результате чего были выбраны пилотные бизнес-подразделения для выстраивания взаимоотношений между ИТ и бизнесом по модели «поставщик – заказчик ИТ сервисов»;
• повышен уровень компетенции исполнителей со стороны заказчика (специалисты обладали необходимыми знаниями для внедрения SLM процесса, которые были получены в ходе предварительного всестороннего обучения).

Этап 2: Проектирование процесса SLM

Работы по проектированию SLM процесса были разбиты на два этапа – концептуальное проектирование и детальное проектирование. 

В задачи концептуального проектирования входило четкое определение целей и задач процесса Управления Уровнем Сервисов, разработка его основополагающих принципов, состава и назначения процедур, ролевой структуры. Также необходимо было четко определить местоположение SLM и его взаимосвязи в общей структуре процессного управления ИТ, в соответствии с существующей ИТ стратегией Заказчика. 

Результатом данного этапа стало утверждение единого подхода к проектированию SLM процесса, четкое понимание ожидаемых результатов от внедрения процесса, как со стороны бизнеса, так и со стороны ИТ, а также сформирован подход к формированию дерева сервисов. Было решено разделить сервисы на два типа – бизнес сервисы и внутренние сервисы. В ходе концептуального проектирования SLM процесса стало понятно, что должностной уровень менеджеров процесса со стороны Заказчика недостаточен для принятия стратегических решений в ходе реализации проекта, поэтому было принято решение о переназначении менеджеров процесса SLM в команде Заказчика – на исполнение ролей Менеджеров процесса были назначены сотрудники с высоким уровнем компетенций. Как показала дальнейшая практика, данное решение было обоснованным, правильным и своевременным. 

В ходе детального проектирования SLM процесса была проведена детализация процедур, определение маршрутизации запросов, разработаны требования к внедренным процессам поддержки ИТ, интерфейсы взаимодействия между ними и процессом SLM. 

При проектировании процесса SLM использовались рекомендации ITIL, стандарт ISO 20000, CobiT и собственные наработки консультантов ИНЛАЙН ГРУП, а также рекомендации IT EXPERT.

Таким образом, результатом работ второго этапа стало: 

• формирование принципиальных требований к существующим процессам ИТ для эффективного внедрения SLM;
• разработка первой версии процессной и сервисной документации SLM процесса (описание процесса, метрики процесса, ролевые инструкции, требования к отчетности, SLA, SLR, каталог Сервисов, внутренняя спецификация сервиса, OLA, US и т.д.);
• формирование подхода к построению Cервесно-Ресурсной Модели (СРМ).

В результате формирования требований к ИТ процессам стало понятно, что для эффективного внедрения SLM требуется доработка существующих ИТ процессов.

Этап 3: Доработка существующих ИТ процессов

Этап 3 являлся дополнительным, первоначально не запланированным этапом в ходе выполнения проекта. Однако, необходимость доработки ИТ процессов являлась настолько важным условием для успешного внедрения процесса SLM, что было принято решение о включении данных работ в перечень работ и сдвиге сроков сдачи проекта в эксплуатацию. 

Доработка ИТ процессов сильно затрагивала процесс Управления Инцидентами. Были внесены изменения в следующие его составляющие: 

• правила маршрутизации обращений;
• правила установки приоритетов и сроки по заявкам пользователей;
• правила распределения ролей;
• правила эскалации по инциденту при обработке заявок пользователей;
• правила взаимодействия между командами поддержки, находящимися в разных временных и территориальных зонах;
• порядок работы с деревом сервисов;
• автоматизацию.

Результатом доработки ИТ процессов стало приведение существующих у заказчика ИТ процессов в соответствие с требованиями, разработанными к данным процессам на этапе проектирования процесса SLM. 

«Процесс SLM действительно позволяет перейти к партнерским взаимоотношениям ИТ подразделения – как поставщика ИТ услуг, бизнес подразделения – как потребителя ИТ-услуг. Внедрение данного процесса является непростой задачей, потому как требует пересмотра привычных взаимоотношений, необходимого уровня подготовки обоих сторон ИТ и Бизнеса, а также изменения правил работы смежных процессов поддержки. Надо отдать должное ФК «УРАЛСИБ» – они подошли к решению данной задачи с полным пониманием и высокой ответственностью, что явилось одним из основополагающих факторов успешного внедрения». 

Андрей Боганов, Руководитель проекта, 

Директор департамента ITSM-решений ИНЛАЙН ГРУП 

Этап 4: Внедрение процесса SLM в эксплуатацию

Для реализации проекта были выбраны пилотные сервисы в двух регионах –  Москве и Уфе, имеющих разную практику работы ИТ. Для последующего охвата процессом SLM всех ИТ сервисов и бизнес-подразделений во всех регионах присутствия ФК УРАЛСИБ была разработана поэтапная стратегия развертывания методом масштабирования. Поэтому основной задачей пилотной зоны было «отшлифовать» большинство «острых углов» процесса SLM, с которыми предстояло столкнуться при дальнейшем его развертывании. 

«Очень важно отметить эффективное взаимодействие с бизнес-подразделениями Заказчика по пилотными сервисам. Можно с уверенностью сказать, что именно благодаря такому партнерству, бизнес на практике увидел за что и почему он платит деньги ИТ, и что это действительно того стоит». 

Сергей Митин, Ведущий ITSM консультант проекта, 

Заместитель Директора департамента ITSM-решений ИНЛАЙН ГРУП 

Этап внедрения SLM в эксплуатацию включал в себя следующий перечень работ: 

• автоматизацию процесса SLM;
• наполнение Заказчиком шаблонов процессной и сервисной документации;
• реализацию детальных изменений ИТ процессов, разработанных на третьем этапе;
• детальную разработку СРМ по пилотным бизнес-сервисам и связанным внутренним сервисам;
• реструктуризацию и утверждение нового каталога Сервисов;
• утверждение детального плана развертывания SLM процесса в эксплуатацию.

Результатом завершения последнего этапа работ стало заключение SLA по пилотным сервисам с пилотными бизнес-подразделениями, перенос параметров подписанных SLA в систему автоматизации ITSM процессов HP OV Service Desk, а также обработка заявок по достигнутым договоренностям согласно SLA. 

Специалисты компании IT EXPERT инспектировали запуск процесса SLM в опытную эксплуатацию и предоставляли рекомендации по выполнению работ. Эта деятельность была ориентирована не столько на управление проектом, сколько на контроль результатов – в соответствии с первоначальным требованием заказчика. 

«Степень заинтересованности заказчика в результатах проекта – точном и функциональном процессе управления уровнем услуг – в данном случае превзошла все самые смелые оценки. В компании «УРАЛСИБ», с одной стороны, есть очевидная бизнес-потребность в организации отношений с ИТ-подразделением на таком уровне, с другой – готовность ключевых сотрудников ИТ реорганизовывать и оптимизировать работу. Возможно, поэтому проект занял больше времени, чем изначально планировалось; однако результат и детальность проработки существенно снижают риски «остановки» данного процесса». 

Олег Скрынник, Аудитор проекта, 

Директор департамента ИТ-консалтинга IT EXPERT 

Особенности проекта

Проект по внедрению процесса управления уровнем сервисов (SLM) в ФК УРАЛСИБ имел ряд особенностей: 

• специфика заказчика – у заказчика уже было выделено и поддерживалось большое количество бизнес-сервисов, многие из которых имели сложные взаимосвязи друг с другом и сложившиеся  особенности взаимодействия ИТ и бизнес-подразделений. Поэтому в ходе проекта несколько раз пересматривались функции ролей, задействованных в SLM, а между различными бизнес-сервисами нового каталога Сервисов возникало сложное взаимодействие;
• основу внедряемого процесса SLM составляли рекомендации, составленные на основе анализа мирового опыта, собранного в ITIL. Данные рекомендации помогли задать основную структуру процесса, но они не описывают всех конкретных ситуаций, поэтому при внедрении процесса SLM в ФК «УРАЛСИБ» приходилось искать новые решения;
• возникли требования при формировании «нового» каталога Сервисов, в то время как персонал уже привык к «старому». В компании имелся инструмент для маршрутизации заявок пользователей – сервис инициировал соответствующую команду его поддержки с учетом площадки, однако не ясно было, как грамотно перейти к новой структуре с учетом технических особенностей сервисов и привычек людей. Специалисты ИНЛАЙН ГРУП разработали принцип построения и перехода к новому каталогу Сервисов и совместно с ФК «УРАЛСИБ» переделали часть каталога по пилотным сервисам;
• после завершения формирования нового каталога пилотных сервисов стала очевидна необходимость полного пересмотра всего каталога, хотя изначально в договоре задача по пересмотру каталога не предусматривалась. Задача по взаимоувязке всех сервисов была выделена в самостоятельную и выполнена в Корпорации «УРАЛСИБ» своими силами. В новую структуру были переведены все сервисы, с их привязкой к конфигурационным единицам (КЕ) и к соответствующим командам поддержки (КП).

Результаты

В результате проекта в ФК «УРАЛСИБ» под управление ИНЛАЙН ГРУП была проведена совместная разработка процесса SLM и внедрение его в опытную эксплуатацию по пилотным сервисам. Опытная эксплуатация проводилась сотрудниками ФК «УРАЛСИБ» самостоятельно, но с проведением аудита хода опытной эксплуатации компанией IT EXPERT. 

После завершения инспекций сотрудники ФК «УРАЛСИБ» самостоятельно, с учетом полученного опыта и знаний, продолжили развитие процесса SLM и расширение его охвата по сервисам и по регионам ФК согласно составленному при проектировании плану развития процесса SLM. 

«Сегодня мы, уже самостоятельно, продолжаем решать задачу по внедрению Процесса управления уровнем сервиса в Корпорации. В начале года мы еще раз пересмотрели существующий каталог ИТ сервисов и подготовили все необходимые документы. Сейчас у нас все готово к выходу на «финишную прямую» - заключение соглашений». С рядом подразделений, ранее не входившим в «пилот» мы уже завершаем переговоры, с остальными планируем заключить соглашения до конца года». 

Панин Никита, Администратор процесса, 

Ведущий специалист Дирекции контроля качества, Главной исполнительной дирекции ИТ ФК «УРАЛСИБ». 

На данный момент SLM в ФК УРАЛСИБ находится на старте стадии промышленной эксплуатации в пилотной зоне по пилотным сервисам, уже сейчас можно сказать, что получили обе стороны, Бизнес и ИТ: 

ИТ получил механизм формализации отношений с бизнесом – появился SLA-договор, в котором четко прописано, что предоставляет ИТ по данным пилотным сервисам и кто отвечает за предоставляемый уровень обслуживания;

• была проведена категоризация услуг. До проекта взгляд заказчика на ИТ сервисы был сугубо техническим. Теперь же все услуги поделены на две части. Первая категория сервисов смотрит на заказчика – это бизнес сервисы, вторая – поддерживающие сервисы, смотрящие внутрь ИТ. Такое принципиальное понимание сервисно-ресурсной модели к пришло после того, как был пройден этап концептуального проектирования.
• появился механизм формирования критериев оценки бизнесом качества ИТ сервисов, позволивший более четко измерять качество работы ИТ и оценивать стоимость обслуживания;
• возникла оптимизация Процесса Управления Инцидентами, позволившая сделать процесс более управляемым и снизить нагрузку на менеджера процесса.

В ФК «УРАЛСИБ» было положено начало построения действительно партнерских взаимоотношений между бизнесом и ИТ, как потребителем и поставщиком ИТ сервисов согласованного уровня, причем деятельность ИТ четко измеряется и имеет возможность для финансовой оценки. В перспективе ФК «УРАЛСИБ» предстоит полностью развернуть процесс SLM во всей корпорации и по всем ИТ-сервисам. 

«Наша стратегия подключения новых пользователей сейчас такова: мы договорились о  том, что по мере готовности новых сервисов сначала будем предлагать их тем бизнес-подразделениям, с которыми уже заключили соглашения в пилотной зоне. Это логично.» 

Более тесное взаимодействие с бизнес подразделениями ФК показало, что большинство бизнес подразделений не готовы принять механизм SLA и ввод в промышленную эксплуатацию процесса был отложен на второе полугодие 2009 года. 

Андрей Нарсия, Куратор проекта, 

Заместитель Главного Исполнительно Директора главной исполнительной дирекции ИТ ФК «УРАЛСИБ».