Миграция процессов ITSM с платформы Hewlett-Packard HP Service Desk 4.5 на HP Service Manager 7.11

В банковском бизнесе существует очень тесная зависимость конкурентоспособности от использования информационных технологий. Выход из строя информационных систем, обеспечивающих основные бизнес-процессы банка, практически парализует его работу. Осознавая это, в "Альфа-банке" следуют продуманной и четко выстроенной стратегии разработки, внедрения и развития централизованных систем для поддержки всех направлений бизнеса, как корпоративного, так и розничного. Банк работает с передовыми решениями в области ИТ, считая их одним из ключевых инструментов создания дополнительной стоимости. В бизнес-подразделениях банка понимают, что достижение поставленных целей, внедрение новых сервисов, завоевание новых рынков невозможно без ИТ.

Неудивительно, что "Альфа-банк" стал одним из «локомотивов» практической реализации методов управления ИТ-сервисами в России. ITSM в банке рассматривается как основной инструмент обеспечения эффективности, контролируемости и прозрачности деятельности ИТ-подразделения, без которого невозможно добиться надлежащего качества ИТ-поддержки основного бизнеса. В 2003 году для автоматизации службы поддержки пользователей и базовых процессов ITSM была внедрена система Service Desk 4.5 компании Hewlett-Packard (HP SD).

Как рассказал Виктор Алферов, директор дирекции сопровождения информационных систем "Альфа-банка", к 2010 году на платформе HP работали все сотрудники ИТ-службы, включая ее региональные подразделения, что в совокупности составляло несколько сотен специалистов. Система автоматизировала все аспекты деятельности распределенной круглосуточной службы поддержки пользователей, которая объединяет специалистов в Москве и Екатеринбурге и функционально включает в себя четыре линии поддержки: операторов, принимающих обращения пользователей, специалистов по информационным системам, обладающих необходимыми знаниями для разрешения инцидентов различного уровня сложности, экспертов по ИТ-поддержке бизнес-процессов банка и разработчиков, способных помочь в устранении дефектов ПО. На базе HP SD была организована техническая поддержка более 15 тыс. пользователей информационных систем, работающих в подразделениях и филиалах банка от Калининграда до Владивостока. Еженедельно в системе обрабатывалось более 10 тыс. обращений пользователей и автоматически сгенерированных инцидентов.

С использованием HP SD в "Альфа-банке" функционировали процессы управления инцидентами и изменениями, элементы процесса управления проблемами, процесс управления конфигурациями для более чем 50 тыс. элементов ИТ-инфраструктуры, контролировались соглашения об уровне обслуживания по 250 ИТ-сервисам для бизнеса. Платформа HP SD была интегрирована с 15 внешними информационными системами, включая системы автоматизации работы телефонного центра на первой линии поддержки, кадровую систему, систему управления идентификацией пользователей, электронную почту, SMS-шлюз для рассылки уведомлений о серьезных инцидентах заинтересованным лицам, систему мониторинга ИТ-инфраструктуры HP IT Operations, базу данных заявок на ИТ-услуги на платформе IBM Lotus, средства формирования отчетности и др.

Таким образом, в "Альфа-банке" сформировалась сложная и предельно важная для нормальной работы ИТ-службы среда автоматизации процессов ITSM на платформе HP SD и был накоплен большой опыт работы с ней. В таком состоянии банк встретил объявление HP о завершении развития Service Desk – после приобретения компании Peregrine Systems флагманом в продуктовой линейке HP по этому направлению стал HP Service Manager (наследник Peregrine ServiceCenter). Дальнейшие инвестиции в развитие процессов ITSM на платформе HP SD в этой ситуации становились неоправданными, а потребность в усовершенствовании уже реализованных процессов и добавлении нового функционала в систему была очень высока, поэтому в "Альфа-банке" встал вопрос о переходе на новое решение. Развернутая в банке версия HP SD не позволяла увеличивать число пользователей в связи с проблемами производительности, официально не поддерживала более современные операционные среды Microsoft, на которые переходил банк, имелись и другие серьезные ограничения. Но главной причиной отказа от нее являлась политика производителя.

Решение о миграции на HP Service Manager не было принято автоматически – выбору новой платформы предшествовал тщательный анализ современного рынка средств автоматизации ITSM. Ключевыми аргументами в пользу HP Service Manager стали сохранение инвестиций и функциональные возможности системы.

«О HP Service Manager у нас сложилось представление как о продукте максимально гибком, способном поддержать задачи любой степени сложности. Уровень развития процессов ITSM в ИТ-службе "Альфа-банка" объясняет выбор платформы, позволяющей наиболее полно реализовать все наши требования», – комментирует Алферов. Среди причин выбора HP SM Алферов называет также налаженный опыт взаимодействия с компанией-поставщиком по решению разных задач. Технологии HP фактически определяют ИТ-ландшафт банка, в котором, помимо системы автоматизации процессов ITSM, используются решения компании для управления качеством ПО, система управления бизнес-сервисами, продукт для мониторинга ИТ-инфраструктуры с применением конфигурационной базы данных HP Universal CMDB. Все они в совокупности дают синергетический положительный эффект, и было бы не вполне разумным, отмечает Алферов, заменять один из ключевых элементов этого «пазла» на что-либо чужеродное.

Один год и один день миграции

Проект миграции занял около года и был осуществлен силами совместной команды, в которую вошли сотрудники ИТ-службы банка, специалисты партнера HP – компании «Инлайн Груп» и технический консультант HP. Учитывая сложность миграции в условиях масштаба банка и его ИТ-службы, изначально было принято принципиальное решение не проводить реинжиниринг существующих процессов ITSM, а перенести их как есть на новую платформу.

Но и эта задача оказалась далеко не тривиальной. Как отмечает Алферов, при всей функциональной мощи решение HP Service Manager невозможно использовать «из коробки» – это скорее очень гибкий конструктор, с помощью которого можно реализовать разнообразную процессную логику, но при определенной тонкой настройке. Специалисты «Инлайн Груп», на которых легла основная нагрузка по «тюнингу» системы под задачи ИТ-службы "Альфа-банка", отмечают, что количество потребовавшихся доработок, по сути, превратило внедрение в разработческий проект. Примером одной из наиболее трудоемких доработок может служить реализация расчета сроков закрытия инцидентов. За годы автоматизации службы технической поддержки в "Альфа-банке" для таких расчетов были сформированы достаточно сложные алгоритмы, зависящие от часовых поясов, где происходят инциденты, рабочих групп пользователей, конфигурационных элементов ИТ-инфраструктуры, задействованных в инцидентах, приоритетов и других факторов. Все это необходимо было вписать в базовую логику нового продукта...

Автор текста: Наталья Дубова, "Открытые системы"