О специфике применения стандартов по управлению IT-услугами в России рассказал в интервью Intelligent Enterprise Александр Жилинский, специалист департамента Консалтинга и интеграции «ИНЛАЙН ГРУП»

Часто международными стандартами ISO становятся британские разработки, носившие раньше наименование BS с соответствующими индексами. С этого же острова пришла к нам и ITIL. Нужны ли России собственные наработки по стандартизации управления ИТ‑услугами, аналогичные ITIL? И как переводятся и утверждаются западные стандарты? Об этом в интервью нашему журналу рассказал председатель комитета по переводам и публикациям русского ITSM‑форума (itSMF) Александр Жилинский.

Intelligent Enterprise: Существует ли отечественный стандарт по управлению ИТ-услугами? Нужен ли он в принципе?

Александр Жилинский: У меня нет информации о том, что в каких‑либо коммерческих или государственных организациях существуют проекты по разработке любого вида стандартов, связанных управлением ИТ-услугами. ГОСТа, который охватывал бы ИТ-услуги, пока не существует. Я могу не знать о каких‑то маленьких проектах, но о серьезных крупных разработках наверняка бы знал.

Более того, на мой взгляд, создание своего особого стандарта или библиотеки не является актуальной задачей, потому что в деле управления ИТ-услугами мы не сильно отличаемся от остального мира. По своему опыту могу сказать, что нет большой разницы между предоставлением ИТ-услуг в России и где‑то еще. В подобных вопросах нет национальной специфики, хотя, безусловно, ее можно придумать, красиво изложить и доказать. В чем, например, такие особенности России могут состоять? Некоторая специфика российских управляющих? Но это отнюдь не повод создавать отдельные стандарты. Ведь даже в азиатских странах СНГ ITSM-проекты неоднократно успешно выполнялись привлеченными зарубежными консультантами, например чешскими, с совершенно иным менталитетом.

Мне кажется показательным такой случай. В 2004 году мой коллега, занимавшийся производственным консультированием и довольно далекий от ИТ, посмотрев на описание процессов в ITIL, сказал, что все это он делал еще в 1985 году — за двадцать лет до нашего разговора, на заводе. Причем не для ИТ, а для обслуживающего производственного подразделения, по сути с аналогичными функциями, были реализованы процессы управления инцидентами, изменениями и конфигурациями. Совершенно другая страна и другое время, а процессы технологически очень похожи. Кроме того, что это мой любимый пример, как можно внедрить процессы без так называемой методологии, он одновременно многое говорит и об отсутствии серьезной национальной специфики в данной области.

Так что я не вижу актуальности создания российской библиотеки, аналогичной ITIL. Возможно, через несколько лет у нас могут появиться конкретные рекомендации, дополняющие практику, оформленные в виде цикла статей или монографий, но пока таких работ не ведется.

Intelligent Enterprise: Тогда необходимы переводы западных стандартов и библиотек, как обстоят дела с ними?

Александр Жилинский: Проекты переводов, находящиеся сейчас в активной фазе, легко можно пересчитать по пальцам одной руки. В основном пока это только некие части библиотек и стандартов. Перевод глоссария третьей версии ITIL находится на стадии одобрения финансирования, выход одной из книг библиотеки на русском языке планируется в начале 2009 года. Как обычно, в подобных проектах сложен не сам перевод — это довольно стандартная задача, — а одобрение (quality assurance) и прочие танцы с бубном вокруг компании — владельца прав (OGC), которая обязательно будет внимательно смотреть получившийся текст. К любой локализации, переводу на национальные языки они предъявляют глобальные требования вплоть до качества бумаги, на которой книга будет напечатана. Есть переведенное введение в ITSM («белая книга») под редакцией Михаила Потоцкого (IT Expert), в работе над которой принимало участие большое число людей. Компания «Ай-Теко» перевела «синюю книгу» Service Support ITIL v.2.0. Причем обещания по срокам были значительно более оптимистичными, чем получилось в итоге, — о том, что книга вот-вот выйдет, я слышал как минимум два года. На самом деле переводили они две книги, то есть еще и Service Delivery, но пока перевели первую, пока одобрили, провели контроль качества, уже вышла третья версия библиотеки, и не было смысла продолжать работу над выпуском в печать книги по Service Delivery из второй версии. Еще есть слухи о том, что существуют русскоязычные книги ITIL v.2.0, переведенные в прибалтийских республиках, но я их не видел, поэтому не верю в их существование.

В целом могу сказать, что ITIL в какой‑то мере мешает российская привычка к академичности изложения. Несмотря на то, что сейчас библиотека уже известна за пределами ИТ-кругов, с ней знакомы и руководители компаний, я неоднократно слышал разумную критику библиотеки ITIL за излишнее углубление в практические решения при отсутствии связности и стройности самой теории. ITIL v.3.0, кроме того, грешит тяготением к высшему уровню менеджмента. Разработчики библиотек постоянно говорят о структуризации опыта, тем не менее при этом во второй библиотеке было достаточное количество ошибок. Стилистических и логических ошибок не стало меньше и в третьей версии. Их список можно найти в статьях известного IT‑скептика Роба Ингланда, собирающего базу подобных ошибок.

Кроме ITIL cуществует перевод стандарта ISO 20000, работу над ним сейчас продолжает та же ИТ-компания. В этом случае она переводит стандарт не для себя, а для Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии. Цель этой работы — на основе перевода международного стандарта создать наш государст­венный (ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000). Точно так же, как уже было сделано с ISO 9000. Этот проект национального стандарта прошел публичное обсуждение и в настоящее время теоретически уже должен был пройти экспертизу в техническом комитете 22 Федераль­но­го агентства по техническому регулированию и метрологии. Стандарт включен в проект «Перспективной программы развития национальных стандартов, обеспечивающих их гармонизацию с международными стандартами в научно-технической и производственной сферах, на 2008–2012 годы» России.

Кроме того, есть перевод COBIT 4.1, выполненный группой ISACA. Здесь, условно говоря, было переведено только ядро стандарта, оболоч­ка — практические руковод­ства — пока осталась без перевода. Также существует перевод семейства стандартов 27000, которые у нас продвигает BSI. Вот и все по крупным переводам, как обещал, хватило пальцев одной руки.

Совершенно понятно, что стандарты рано или поздно будут признаны, и пе­­ревести их будет нужно. К со­жа­ле­нию, я не знаю никаких конкретных сроков окончания подобных работ. Я всегда очень хорошо относился к ГОСТам российского производства, и до сих пор есть множество людей, как ста­рой закалки, так и молодых управ­ляющих, которые это отношение разделяют — хотя и не делают из ГОСТов культа. В том случае, если либо будет разработан собственный ГОСТ для ИТ-услуг, либо ISO 20000 будет переведен и удачно встроен в систему ГОСТов, вопросов по необходимости использования не возникнет.