ITSM для облака

Переход в облако даст развитию процессов управления ИТ-сервисами новый импульс, но потребует от них новых возможностей.

Управление ИТ-сервисами (IT service management, ITSM) как управленческая дисциплина имеет уже почти тридцатилетнюю историю. Это, с одной стороны, обеспечивает ITSM репутацию надежного фундамента для организации работы ИТ-департаментов, а с другой - в мировом ITSM-сообществе все более заметен скепсис в отношении универсальной применимости, обязательной эффективности и непременной успешности сервисно-процессного подхода. «Библия» ITSM - библиотека лучших мировых практик ИТ-управления ITIL -подвергается жесткой критике, ищутся альтернативные источники ИТ- мудрости. Тем не менее важные технологические сдвиги могут придать развитию ITSM новый импульс.

Один из таких сдвигов - облачная парадигма. Повседневной реальностью становится сложная комбинация ИТ-сервисов из публичных и частных облаков с поддержкой бизнес-операций на базе локальной ИТ-инфраструктуры. Управление таким сервисным конгломератом требует четкого определения сервисов, мониторинга их состояния в целом, а не отдельных компонентов, и выстроенных и при этом гибких процессов ИТ-службы, обеспечивающих предоставление бизнесу сервисов надлежащего качества и оптимальной стоимости. Решение этих задач, по сути, всегда декларировалось в теории ITSM, но теперь оно просто обязано быть воплощено на практике, иначе ИТ-департамент рискует не справиться со сложностями новой облачной эпохи.

ИТ-служба: смена роли

Глоссарий ITIL версии 2011 года определяет управление ИТ-сервисами как «внедрение и управление качественными ИТ-сервисами, которые соответствуют потребностям бизнеса». А аналитики Forrester Research дают расширенное определение: ITSM - это «процессный подход, направленный на предоставление ИТ-сервисов для удовлетворения потребностей предприятия и обеспечивающий преимущества бизнес-заказчикам. ITSM требует сдвига парадигмы - с предоставления и управления ИТ как стека отдельных технологий к предоставлению и управлению ИТ-сервисами с помощью моделей лучших процессных практик».

Давно известная основа основ ITSM - переход от управления технологическими компонентами ИТ-инфраструктуры к управлению сервисами для бизнеса на базе этой инфраструктуры, - оказывается, до сих пор мало где реализована в полной мере. Но именно этот фундаментальный «сдвиг парадигмы управления ИТ» является определяющим для успеха другого «сдвига» - перехода от локальных ИТ-инфраструктур к гибридной среде, объединяющей виртуализированные ресурсы ЦОД компаний с публичными облачными сервисами.

В компании Ovum прогнозируют к 2015 году существенный рост использования частных и гибридных облаков в организациях. А по данным Forrester, к концу текущего десятилетия затраты ИТ-отделов по всему миру на облачные сервисы различных типов возрастут почти на порядок и составят около 45% от всех затрат на ИТ-сервисы. Оплата по факту использования, быстрый ввод в продуктивную эксплуатацию и гибкие возможности по изменению и улучшению ИТ-сервисов делают облачную модель все более привлекательной.

Но облако для ИТ-службы - в большей степени новая задача организации операционной деятельности, а не просто новый технологический подход. ИТ-департамент меняет свою роль непосредственного и единственного разработчика и поставщика ИТ-сервисов на брокера сервисов, поступающих из разных источников. На первый план выходят вопросы стратегии определения необходимых бизнесу сервисов и их проектирования на базе комбинации облачных (публичных и частных) и локальных инфраструктур, теоретической базой для решения которых может служить ITIL v3. В условиях использования облачной среды от ИТ-службы потребуется ясное понимание каждого сервиса, который она предоставляет бизнесу, включая четкое определение в соглашениях об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA). Полноценное управление облачными сервисами подразумевает развитые возможности финансового управления (в ИТ-службе должны будут хорошо представлять себе, например, что месячная оплата не эквивалентна общей стоимости владения облачным сервисом), а также анализ вероятных рисков, проблем безопасности и соответствия нормативным требованиям, связанных с использованием облачных сервисов.

Для ИТ-служб в их новой роли ключевыми задачами становятся создание и поддержка сервисного каталога и портала самообслуживания, автоматизация процессов и их оркестровка, подразумевающая интеграцию между собой разных процессов ITSM для поддержки сложных комбинированных сервисов. В Forrester отмечают, что в большинстве организаций, несмотря на рост зрелости реализованных базовых процессов, таких как управление инцидентами, проблемами и изменениями, они остаются слабо интегрированными, и в результате компании, избавившись от изолированности технологий (technology silos), оказываются в условиях изолированности процессов (process silos). Но в потреблении облачных сервисов основную роль начинают играть запросы бизнеса, а не ИТ-подразделения, и для реализации действительно бизнес-сервисов необходима максимально интегрированная картина всех параметров сервиса, что невозможно без интеграции процессов.

Облако требует автоматизации 

Сдвиг в парадигму облака порождает необходимость решения целого ряда задач, которые ранее постоянно откладывались «на потом», в том числе и в рамках ITSM. Во многих компаниях достигнуто понимание важности процессов ITSM и вполне успешно реализованы базовые процессы, такие как управление инцидентами и проблемами. Причем подчас успех в них достигался даже без использования серьезных инструментов автоматизации, а важные вопросы управления сервисами (например, о параметрах качества сервисов или их стоимости) решались на основе устной договоренности. Однако жить «по понятиям» в условиях облака уже не представляется возможным. Облачные сервисы должны быть понятны пользователям, а значит, досконально формализованы и стандартизованы, что, в свою очередь, невозможно без реализации ряда важных процессов ITSM и их автоматизации с помощью инструментов с обширной, хорошо интегрированной функциональностью.

На первый план в облачной парадигме выходит процесс управления конфигурациями, тесно связанный с процессом управления активами. В конфигурационной базе данных (configuration management data base, CMDB) для каждого сервиса должна быть реализована сервисно-ресурсная модель, позволяющая понять, как операционная доступность отдельных инфраструктурных компонентов влияет на предоставление определенного сервиса. А интегрированная с CMDB финансово-ресурсная модель показывает, какой вклад вносит в стоимость сервиса поддержка отдельных ИТ-активов. Это обеспечит точную оценку себестоимости каждого сервиса для выстраивания грамотного финансового управления.

Необходимые для облачных сервисов точные параметры качества обслуживания в SLA недостижимы без использования решений класса BSM (управление бизнес-сервисами), которые позволяют привязывать результаты мониторинга инфраструктуры к определенным сервисам. Одним из ключевых принципов облачных технологий является наличие портала самообслуживания, реализация которого требует создания автоматизированного каталога сервисов, включающего в себя четкий перечень сервисов вместе с заданными для них SLA. Наконец, предоставление эластичных сервисов по требованию делает обязательным внедрение инструментов оркестровки, которые автоматизируют выполнение рутинных процедур управления ЦОД.

Надо подчеркнуть, что центральная роль в решении задач автоматизации облачных сервисов принадлежит CMDB, которая является основным связующим звеном процессов управления сервисами, поэтому мы ожидаем в ближайшее время большоuо количества интересных проектов, связанных с CMDB.

- Олег Воронцов (oleg.vorontsov@inlinegroup.ru), менеджер по развитию направления систем ИТ-управления компании «Инлайн Груп» (Москва).