Компании ФК «УРАЛСИБ», «ИНЛАЙН ГРУП» и IT Expert объявляют о завершении совместного проекта по внедрению процесса управления уровнем сервисов (Service Level Management) в Финансовой корпорации «УРАЛСИБ»

Компании ФК «УРАЛСИБ», «ИНЛАЙН ГРУП» и IT Expert объявляют об успешном завершении совместного проекта по внедрению процесса управления уровнем сервисов (SLM) в ФК «УРАЛСИБ», многопрофильной финансовой структуре, оказывающей услуги в области инвестиционного, страхового и банковского бизнеса.

Разработкой и внедрением процесса занимались специалисты компании ЗАО «ИНЛАЙН ГРУП» в тесном сотрудничестве с проектной командой заказчика. В роли независимого аудитора проекта выступала компания IT Expert, которая на протяжении всех этапов внедрения выполняла сквозной аудит и проводила периодические инспекции хода запуска процесса SLM в эксплуатацию.

В основу проблематики проекта легла задача построения и поддержки взаимоотношений между ИТ- и Бизнес- подразделениями ФК «УРАЛСИБ» по модели «поставщик — заказчик ИТ сервисов согласованного уровня». Одним из основных требований проекта встала задача тиражирования полученного решения по территориальным подразделениям заказчика. В связи с этим требованием и с учетом специфики Заказчика, были выбраны пилотные сервисы, регионы (Москва и Уфа) и бизнес-подразделения, а также назначены два менеджера процесса SLM.

Первичное обследование заказчика показало полноценную готовность ИТ подразделений ФК «УРАЛСИБ» к предоставлению качественных ИТ сервисов другим подразделениям компании. К тому моменту у заказчика успешно функционировали процессы Управления Инцидентами, Изменениями и Конфигурациями, Процесс Управления Проблемами находился в опытно-промышленной эксплуатации.

По словам ведущего специалиста Дирекции контроля качества Главной исполнительной дирекции ИТ ФК «УРАЛСИБ» Панина Никиты, «внедрение Процесса управления уровнем сервиса является очередным этапом реализации нашей стратегии по внедрению ITSM практик в Корпорации. За последние несколько лет мы последовательно внедряли процессы поддержки библиотеки ITIL и к моменту старта проекта по внедрению Процесса управления уровнем сервиса, когда у нас за плечами был большой опыт по реализации основных процессов, мы четко осознали необходимость перехода наших отношений с подразделениями ФК УРАЛСИБ на модель «Поставщик — Заказчик».

К началу второго этапа работ была сформирована проектная команда, состоящая из консультантов «ИНЛАЙН ГРУП» и сотрудников ФК «УРАЛСИБ». При проектировании процесса SLM использовались рекомендации ITIL, стандарт ISO 20000, CobiT и собственные наработки консультантов «ИНЛАЙН ГРУП», были разработаны требования к внедренным процессам поддержки ИТ, разработаны интерфейсы взаимодействия между ними и процессом SLM. Реализация этих требований, согласно договору, выполнялась ИТ-специалистами Заказчика. Для оптимизации управления ИТ-ресурсами, необходимыми для предоставления и поддержки ИТ-сервисов, была построена Сервисно-Ресурсная модель (СРМ) пилотных сервисов, а специалистам Заказчика передана методика ее построения.

В ходе проекта проводилось регулярное рецензирование всех основных проектных документов со стороны независимого аудитора проекта (IT Expert): плана и Устава проекта, процессной и сервисной документации SLM, плана запуска и других.

Как комментирует особенности проектирования SLM процесса Директор департамента ITSM решений «ИНЛАЙН ГРУП» Андрей Боганов: «При автоматизации процесса SLM необходимо было учесть высокие требования Заказчика к сохранению логики и функционала системы автоматизации (HP OpenView ServiceDesk 4,5), используемых для обеспечения работы указанных выше ITSM-процессов. Поэтому настройка и развертывание проводились по особой схеме, включающей тестирование не только автоматизации процесса SLM, но и всего комплекса процессов».

Учитывая территориальную специфику ФК «УРАЛСИБ» и большое количество сервисов, ввод системы в эксплуатацию на предприятии было решено проводить в два этапа: расширение охвата SLM на основе заданных критериев как по количеству заказчиков (бизнес-подразделений), так и по количеству сервисов в пилотных регионах, затем подключение оставшихся регионов. Специалисты компании IT Expert инспектировали запуск процесса SLM в опытную эксплуатацию и предоставляли рекомендации по выполнению работ. Эта деятельность была ориентирована не столько на управление проектом, сколько на контроль результатов — в соответствии с первоначальным требованием заказчика.

«Степень заинтересованности заказчика в результатах проекта — точном и функциональном процессе управления уровнем услуг — в данном случае превзошла все самые смелые оценки. В компании „УРАЛСИБ“, с одной стороны, есть очевидная бизнес-потребность в организации отношений с ИТ-подразделением на таком уровне, с другой — готовность ключевых сотрудников ИТ реорганизовывать и оптимизировать работу. Возможно, поэтому проект занял больше времени, чем изначально планировалось; однако результат и детальность проработки существенно снижают риски „остановки“ данного процесса», — отмечает Олег Скрынник, директор департамента ИТ-консалтинга компании IT Expert.

На данный момент в ФК «УРАЛСИБ» уже подписаны первые соглашения SLA с пилотными бизнес-подразделениями, деятельность ИТ четко измеряется и имеет возможность финансовой оценки, процесс SLM находится в стадии опытной эксплуатации. В предстоящих планах ФК «УРАЛСИБ» полностью развернуть процесс SLM во всей Корпорации и по всем ИТ-сервисам. Таким образом можно сказать, что в ФК «УРАЛСИБ» положено начало построению действительно партнерских взаимоотношений между бизнесом и ИТ как потребителем и поставщиком ИТ сервисов согласованного уровня.