FORTIS автоматизировал службу поддержки клиентов на платформе SimpleOne

Компания FORTIS — дистрибьютор ИБ- и ИТ-решений, перевёл службу технической поддержки клиентов и внутренний ИТ-сервис на единую платформу компании SimpleOne (направление прикладных бизнес-систем корпорации ITG). Проект реализован системным интегратором «ИНЛАЙН ГРУП». Внедрение охватило как внешнюю поддержку клиентов, так и внутреннее обслуживание сотрудников компании.

Переход был вызван ростом сервисного бизнеса FORTIS: увеличением числа партнёров, расширением портфеля решений и запуском собственной круглосуточной службы поддержки, для которой прежний инструмент регистрации обращений уже не подходил. Компания стремилась построить платформу, которая станет фундаментом сервисного бизнеса компании на несколько лет вперёд и обеспечит управляемость процессов, прозрачность SLA, масштабирование.

Выбор в пользу SimpleOne был обусловлен гибкостью настройки процессов, масштабируемостью, производительностью и возможностью автоматизировать разные сервисные контуры на одной платформе. В FORTIS на платформе SimpleOne были развёрнуты портал самообслуживания клиентов, управление инцидентами и проблемами, расширенный почтовый модуль, база знаний, CMDB, учёт оборудования заказчиков и ЗИП, интеграции с почтой и Telegram, а также дашборды и SLA-индикаторы. Позже к системе добавились портал ИТ-услуг для сотрудников и единый процесс обработки внутренних обращений.

«Особенность этого проекта в том, что нам предстояло выстроить на одной платформе сразу два сервисных контура — поддержку внешних клиентов Fortis.Pro и внутреннюю службу для сотрудников компании. Это разные процессы со своей логикой: внешний сервис требует учёта оборудования заказчиков, контрактов на поддержку, расширенных коммуникаций с клиентами и вендорами, а внутренний — каталога ИТ-услуг и удобного портала для сотрудников. Мы разделили внедрение на два этапа, чтобы сначала закрыть критичный для бизнеса блок внешней поддержки, а затем масштабировать решение на внутренние процессы. В результате у заказчика появился единый инструмент, в котором служба поддержки и ИТ-департамент работают по прозрачным правилам, с контролем SLA и полным контекстом по каждому обращению», — рассказал Константин Тихановский, технический директор АО «ИНЛАЙН ГРУП».

По итогам проекта FORTIS получил единую точку регистрации, обработки и контроля обращений для службы поддержки и ИТ-департамента: обращения клиентов и сотрудников фиксируются в одной системе, сотрудники поддержки видят историю взаимодействий и связанное оборудование, а информация не теряется при работе с заявками. Появилась прозрачная эскалация на вторую линию и к вендорам, руководители получили инструменты контроля качества сервиса и загрузки команд, а 100% сотрудников подразделений-заказчиков решения работают в новой системе.

«Одним из главных результатов проекта стало появление единого управляемого сервисного контура для внешних клиентов и внутренних подразделений компании. Сегодня мы видим не только обращения, но и качество их обработки, соблюдение SLA, эффективность процесса поддержки и точки роста для сервисного бизнеса. Это позволило перейти от реактивного управления к управлению на основе данных. Средняя оценка качества сервиса составляет 4.8 из 5», — подчеркнул Александр Иванов, руководитель сервисного направления FORTIS.

В планах FORTIS — применение инструментов искусственного интеллекта для автоматической классификации обращений, интеллектуальной маршрутизации и поддержки специалистов при решении инцидентов. 

«Когда одна платформа одинаково хорошо обслуживает клиентов снаружи и сотрудников внутри — это показатель уровня сервиса в компании. FORTIS выстроил два разных процесса на одной логике, и рынок явно движется туда же: сервисное управление становится языком, на котором бизнес говорит с клиентом, а не внутренним инструментом одного департамента», — резюмировал Руслан Шарипов, генеральный директор SimpleOne, корпорация ITG.