26.07.2008 Открытые Системы
публикация в pdf-формате

Многие развивающиеся компании пришли сегодня к необходимости построения партнерских взаимоотношений бизнеса и ИТ. Однако успешное решение этой задачи невозможно без процесса управления уровнем сервисов, внедрение которого требует взаимной готовности как бизнеса, так и ИТ. Финансовая корпорация «Уралсиб» стала одной из первых крупных компаний, уже прошедших путь внедрения процесса управления уровнем сервисов.

Когда заказчик говорит о своем желании внедрять процесс управления уровнем обслуживания (Service Level Management, SLM), то возникает вопрос, на который обязательно надо дать ответ, прежде чем начинать проект — «Зачем?». Действительно, нужно ли вообще внедрять процесс и если да, то когда и кому — бизнесу или ИТ? При этом и у бизнеса и у ИТ возникают свои вопросы. 

Чаще всего бизнес волнуют вопросы обоснованности затрат на ИТ. Кроме того, для бизнес-подразделений не всегда очевидна зона ответственности внутри ИТ. С другой стороны, и у ИТ есть свои вопросы. Что реально от нас ждет бизнес? Нужны ли бизнесу наши сервисы? Каковы особенности бизнес-деятельности пользователей? Соответствует ли качество наших услуг требуемому?

Если вас уже беспокоят такие вопросы, то важно понимать: для внедрения процесса управления уровнем обслуживания должна быть подготовлена необходимая база. ИТ-инфраструктура должна быть готова предоставлять и поддерживать полноценные сервисы, удовлетворяющие требования бизнеса, а бизнес должен быть готов к ответственности, партнерским и, скорее всего, финансовым взаимоотношениям с ИТ. Если все это присутствует, то SLM может потенциально принести компании ряд следующих преимуществ.

Первое преимущество — это возможность построения взаимоотношений между ИТ и бизнесом по модели поставщик-заказчик. Для двух сторон это означает согласование задач и возможностей; формализацию договоренностей с ИТ путем соглашений об уровне обслуживания (SLA); ясность ответственности сторон; полноценное понимание кто что делает и кто за что отвечает; полноценное управление взаимными ожиданиями, при котором каждая сторона понимает, что она может ожидать и требовать от другой; измеряемое качество и отчетность о предоставлении оказываемых ИТ-сервисов; постоянное повышение качества ИТ-сервисов.

Второе преимущество — возможность принятие управленческих решений на основе достоверной информации по сервисам. Постоянный контроль предоставления и качества сервисов позволяет формировать оперативную и статистическую отчетность по предоставляемым сервисам, что дает возможность как осуществлять оперативное управление процессом, так и проводить анализ метрик, делать выводы и постоянно проводить необходимое совершенствование.

Третье преимущество — создание основы для контроля расходов на ИТ. SLM служит необходимой базой для построения финансового управления ИТ-сервисами, позволяющей получить ясное понимание того, что собой представляет ИТ, за что бизнес платит деньги, что сколько стоит и почему.

Новости
  • 04.08.2017
    «ИНЛАЙН ГРУП» в десятке крупнейших ИТ-интеграторов России Подробнее
  • 01.08.2017
    Тенденции развития поддержки корпоративных ЦОДов Подробнее
Проекты
  • Альфа-Банк
    Консолидация ИТ-ресурсов на основе индустриальных стандартов