12.10.2009
Сергей Дмитриев, заместителя генерального директора "Инлайн Ритейл"

Тема применения информационных технологий не так проста, как может показаться на первый взгляд. И вовсе не потому, что технологии сами по себе сложны и недоступны для понимания большинства людей. Все дело в том, что в предпринимательской среде существует множество мифов и неверных суждений о роли и месте ИТ на современном предприятии. Кто-то их идеализирует, кто-то считает, что они сами по себе принесут прибыль, кто-то недооценивает или боится, а кто-то просто любит или ненавидит.

Вероятно, это происходит потому, что сейчас ИТ — это популярно, «круто» и что называется на виду. Наверно у нас сейчас пока еще не закончилась первая фаза из известной шутки, в которой говорится, что применение ИТ ведется в три фазы: шумиха, неразбериха и трезвое осмысление.
На самом деле к информационным технологиям нужно всегда подходить прагматично и профессионально. Только при таком подходе можно вообще говорить об эффективности и об эффективности ИТ в частности. И только тогда можно обсуждать тему, вынесенную в заголовок статьи.

Поэтому вначале несколько слов о прагматичности и профессионализме. 

Каково место информационных технологий на предприятии?

В настоящей статье мы не будем говорить об ИТ как о предмете производства, это тема для ИТ-поставщиков. Если же предприятие применяет информационные технологии для обеспечения своего основного бизнеса, то необходимо четко представлять, каково их место в структуре предприятия и для чего они ему вообще нужны.

Не загружая читателя сухими выкладками, сделаем, тем не менее, краткий экскурс в теорию. В числе фундаментальных вопросов, на которые отвечают создатели любого предприятия это вопрос о том, как будет управляться создаваемое предприятие. Отвечая на данный вопрос, они создают на предприятии СИСТЕМУ УПРАВЛЕНИЯ. Как известно, в состав системы управления входят органы управления (начиная с генерального директора и заканчивая бригадиром на конкретном участке) и места размещения органов управления (офисы, рабочие места). «Рабочим телом» системы управления является информация, которую органы управления собирают, обрабатывают, анализируют и формулируют в виде управленческих решений. То есть действует стандартный цикл управления. Если информации много, если она должна передаваться на большие расстояния или ее обработка должна вестись в условиях временных ограничений, то в управлении должны применяться средства управления, которые являются третьей составной частью системы управления предприятием. К сфере информационных технологий относятся средства, которые автоматизируют все виды операций по обработке информации. Если на предприятии применяются информационные технологии, то в таком случае можно говорить о том, что система управления данного предприятия является автоматизированной.

Таким образом, ИТ на предприятии применяются в системе управления предприятием для автоматизированной обработки информации. Данный вывод имеет важное следствие, а именно то, что вопросами применения информационных технологий должен заниматься человек, который отвечает за создание, адекватность и нормальное функционирование системы управления предприятием, то есть первое лицо предприятия! 

Принципы построения АСУ

Участие первого лица предприятия в организации работы системы управления является первым и важнейшим принципом построения автоматизированных систем управления.

Вообще наука о построении автоматизированных систем управления (то есть о применении информационных технологий) насчитывает уже несколько десятилетий и еще 25 лет назад студентам профильных специальностей говорили о 24 принципах построения АСУ.

Сейчас можно констатировать, что ни один из этих принципов не утратил своего значения, и нарушение любого из них на конкретном предприятии приводит к неэффективному применению технологий и негативному их восприятию бизнесом.

Таким образом, применение информационных технологий на предприятии — это деятельность, требующая профессиональных знаний, подготовки и опыта.

CIO — менеджер с инженерным менталитетом

Поэтому на предприятии даже небольшого размера появляется фигура директора по информационным технологиям, CIO (Chief Information Officer — менеджер по информатизации) или эта должность называется как-то иначе. В обязанности CIO входит организация и координация всей деятельности, связанной с приобретением и применением средств ИТ.

CIO должен быть органично «встроен» в систему управления предприятием, понимать на фундаментальном уровне как управляется именно это предприятие, в каких контурах управления какие технологии вообще применимы и какие из них дадут наибольшую отдачу.

Если на предприятии в обязанности CIO включают только технологическую составляющую, то есть только обслуживание технических и программных средств без вовлечения в процесс создания и модернизации всей системы управления — это путь к резкому снижению эффективности применения технологий. Ни о каком снижении затрат говорить будет невозможно.

Следовательно, важнейшим условием повышения эффективности применения ИТ на предприятии — это правильный подбор кандидатуры CIO и правильное его позиционирование в системе управления предприятием как одного из менеджеров высшего звена. Конкретный CIO должен владеть методами управления современным предприятием, а также фундаментальными знаниями по теории автоматизированного управления. Детальное знание конкретных операционных систем, языков программирования, компьютерных платформ и т.д., как бы это ни звучало парадоксально, не требуется. Это компетенция инженерно-технического персонала.

CIO, таким образом, должен быть топ-менеджером компании, которому от имени первого руководителя доверено создание и развитие автоматизированной составляющей системы управления предприятием. Кроме того, CIO должны быть делегированы соответствующие полномочия.

О стратегии

Главный вывод по результатам теоретического экскурса это то, что снижение затрат на применение информационных технологий необходимо начинать с осознания места и роли ИТ на конкретном предприятии, а также с принятия важнейшего управленческого решения о назначении «правильного» ответственного лица за этот процесс. Это знаете ли как в том известном высказывании Бенджамина Спока (Benjamin McLane Spock): если Вы озаботились темой воспитания своего ребенка, когда ему исполнился один год, то Вы на год опоздали.

Никакая управленческая деятельность невозможна без определения целей, постановки задач и описания доступных способов их достижения. Ни один менеджер не должен работать без плана! Деятельность по автоматизации, в своей основе является инженерной деятельностью, а потому должна иметь четкий прогноз на некую стратегическую перспективу, обычно это от трех до пяти лет.

Наличие стратегии, пусть даже изложенной «на промокашке» или обсужденной устно с генеральным директором, является базовым условием снижения затрат на внедрение ИТ, так как стоимость любой технологии для предприятия нельзя рассматривать иначе как совокупную стоимость владения (TCO — Total cost of ownership). Бессмысленно, например, приобретать недорогой копировальный аппарат, расходные материалы для которого в будущем разорят компанию.

Стратегия развития ИТ, как и вообще стратегия управления предприятием, должна быть доступна всем менеджерам высшего звена предприятия, каждый из них должен учитывать ее положения в своей практической работе.
Автоматизация и «автоматизация»

Как ни покажется странным, существенную экономию при внедрении современных технологий приносит жестко критическая оценка их современности и технологичности. Далеко не всегда активно продвигаемые технологии несут что-то принципиально новое, и еще реже это необходимо конкретному предприятию.

Хотите снизить затраты на внедрение ИТ? Тогда не нужно сломя голову внедрять «модные» технологии. Лучше сосредоточиться на проверенных «старых».

Если Вам предлагают какую-то новинку последних лет, например, порталы, CRM, Call-центр или что-то еще, то оцените вначале, ЧТО это дает Вашему предприятию, в каком контуре управления это даст снижение издержек на сбор и обработку информации или сокращение цикла управления и т.д.

Никогда не должно быть внедрения без эффекта! Даже когда происходит замена основы системы управления предприятием (например, происходит замена ERP-системы), генеральный директор должен сформулировать конкретные бизнес-цели, которые должны быть достигнуты по результатам проекта.

Если говорить о «малой автоматизации», то есть об улучшении каких-то отдельных процессов, то тут неуместны такие понятия, как «бантики» и «фенечки». Хорошая автоматизация это не та, где много «бантиков» и удовлетворены амбиции конкретного операциониста, складского работника или бухгалтера, а та где в информационную систему перенесены наиболее массовые процессы, обеспечен однократный ввод информации в систему, сокращены основные циклы управления. То есть автоматизироваться должны в первую очередь те процессы, которые имеют наибольшую повторяемость. Бессмысленно внедрять то, что используется раз в квартал и экономит полчаса рабочего времени одного конкретного менеджера. От такой «автоматизации» предприятию только вред, не говоря о бессмысленных затратах.

Объективное и непредвзятое тестирование рыночных новинок и «хотелок» отдельных менеджеров на предмет эффективности для предприятия является отличным способом сокращения затрат. Не применять ничего, что не дает конкретного измеримого эффекта, который к тому же должен рассчитываться и обосновываться заявителем! А также применять только то, что обладает большим эффектом!

Очень эффективным инструментом по ревизии «хотелок» на практике является создание функциональных центров компетенции (штатных или внештатных), которые должны взять на себя ответственность по сбору, первичному анализу, обобщению и обоснованию внедрения тех или иных изменений. Причем такие центры компетенции должны находиться внутри основных подразделений предприятия, а ИТ-специалисты в этих центрах компетенции должны иметь совещательный голос. 

Индустриальный подход или еще раз о стандартизации

Неизменным источником экономии на внедрении и использовании технологий, как и во времена Генри Форда (Henry Ford), является стандартизация. Причем экономический эффект от стандартизации является системным, то есть действующим вне зависимости от особенностей конкретной технологии и не прекращающемся во времени.

Стандартизация и унификация должны стать ключевым понятием при внедрении всех типов ИТ на предприятии для абсолютно всех менеджеров высшего звена, а не только CIO. Это должно быть одним из главных положений стратегии.

Особенный эффект от стандартизации достигается через резкое сокращение операционных издержек по обслуживанию средств информационных технологий. Всеми ведущими поставщиками почти любых технологий изначально решается задача по упрощенному управлению и обслуживанию технических и программных средств. Однако эффект достигается только если решения на конкретном предприятии унифицированы.

Самый простой пример, это обслуживание настольных компьютеров. Если у вас унифицированная платформа, то восстановление компьютера из творческой операции высокопрофессионального компьютерного гуру превращается в типовую операцию, доступную специалисту со средним техническим образованием. Помимо эффекта от простого сокращения времени операции (что влечет за собой много полезных последствий в виде сокращения времени простоя специалистов из бизнес-подразделений и сокращения потребного подменного фонда), это дает еще сокращение затрат на оплату труда ИТ-специалистов из-за сокращения их численности и снижения требуемой квалификации.

Если кто-то хочет иметь компьютер «как у президента» или «как в зале заседания правительства», и это противоречит технической политике предприятия, то удовлетворение такого пожелания является высшей степенью непрофессионализма в области применение ИТ. В таком случае о снижении затрат на данном предприятии говорить неуместно.

Еще одним примером получения эффекта от унификации является применение на предприятии так называемых преднастроенных или пакетированных решений. Такие решения в настоящее время находят все более широкое распространение, как в сегменте ERP-систем, так и в других сегментах. Суть методологии в том, что многие базовые процессы управления предприятий, принадлежащих к одной отрасли, идентичны. А потому в значительном числе случаев нет смысла «изобретать велосипед» и внедрять у себя уникальные, «заточенные» под конкретное предприятие, решения. Достаточно выбрать наиболее подходящее из представленных на рынке. Практика показывает, что большинство из того, что сделано «под конкретное предприятие» малоэффективно и приводит к повышению совокупной стоимости владения технологией.

Если принципы стандартизации и унификации ИТ применяются на предприятии тотально, то удается достигнуть поразительных результатов по сокращению затрат на внедрение ИТ, на десятки процентов и даже в разы. 

Инвестиции и затраты

В настоящее время в нашей стране (как это уже ранее произошло в промышленно развитых странах) стоимость рабочей силы или как теперь принято говорить человеческого капитала постоянно повышается. Поэтому в случаях когда ИТ в явном виде заменяют труд людей, не совсем уместно говорить о затратах на внедрение.

Фактически необходимо говорить о создании средств производства, то есть об инвестициях. В этом случае при оценке целесообразности расходов действуют методы оценки эффективности инвестиций, например срок окупаемости инвестиций (ROI — Return On Investment).

Ярким, но не очевидным для многих менеджеров, примером таких инвестиций является применение методов удаленного доступа для обслуживания средств ИТ. Парадоксальной выглядит ситуация, когда для обслуживания ультра современных информационных технологий требуется личное присутствие квалифицированного специалиста, что называется на месте! Однако существует иной подход, который в отдельных случаях позволяет сократить расходы на обслуживание удаленно размещенных средств информационных технологий на порядок. Внедрение этих методов требует существенных инвестиций в программное обеспечение, создание телекоммуникационной инфраструктуры и т.д.

Однако, если CIO аккуратно произведет необходимые расчеты, то окажется, что такие инвестиции оправданы, и это приведет к неизбежному сокращению затрат на ИТ.  Таким образом, кратчайшим путем к сокращению затрат на ИТ является увеличение инвестиций на ИТ! 

Маленькие хитрости и «пограничные» технологии

Очень часто убедить руководителя предприятия применить новую эффективную технологию (например, методы удаленного доступа) оказывается трудно. Тогда на помощь могут придти специфические свойства конкретных технологий. Например, создавая телекоммуникационную инфраструктуру, можно предложить бизнесу сервис IP-телефонии и обосновать необходимые инвестиции сокращением затрат на услуги связи (даже местной при поминутной тарификации).
То есть обоснование новых проектов более эффективно вести с позиций эффекта для деятельности основных подразделений предприятия.

Вдумчивый подход в таких случаях позволяет CIO получить в свое распоряжение универсальную технологию и реализовать в стратегической перспективе мероприятия по сокращению затрат за счет использования «пограничных» технологий. 

Возможности у Вас под ногами

Интересным и неожиданным источником снижения затрат на внедрение и применение ИТ могут стать специфические особенности основного бизнеса конкретного предприятия. Задача CIO найти такие возможности и применить с пользой для своих целей.

Например, насколько бы развитыми ни были средства удаленного доступа, существуют инциденты, когда требуется совершать операции непосредственно на оборудовании в удаленной точке. Однако, если Вы работаете в розничном предприятии, логистика которого использует ежедневные поставки товаров через собственный распределительный центр, то Вы получаете практически бесплатный канал перемещения неисправного оборудования, а также уникальную централизованную площадку для его обслуживания. В таком случае, опираясь на стандартизацию ИТ-решений (об этом выше), можно в десятки раз сократить численность обслуживающего персонала. Если же Вы используете для обслуживания оборудования услуги аутсорсинга, то концентрация неисправных элементов в одном месте позволяет резко сократить расходы на аутсорсинг. 

Нет пророка в чужом отечестве

Многолетний опыт работы свидетельствует о том, что нельзя недооценивать возможности своих сотрудников. В большинстве своем это профессионалы своего дела, обладающие хорошей квалификацией и стремлением к развитию. Осознание этого факта дает огромный резерв для сокращения затрат при осуществлении проектов по внедрению новых технологий. Далеко не всегда необходимость привлечения сторонних проектных организаций и команд является безальтернативной. А ведь привлечение сторонних услуг порой на порядок дороже, чем совокупная стоимость труда внутренних специалистов.

А наилучший эффект позволяет получить практика, основанная на разумном сочетании собственных сил и сил сторонних консультантов. Граница обычно проводится с учетом уникальности внедряемой технологии для конкретного предприятия и необходимых сроков реализации проекта.

Если CIO или другие менеджеры предприятия самоустраняются от проблем совершенствования управления предприятием, на котором они работают, то данная возможность сокращения затрат оказывается недоступной. 

Кто чем занимается?

Если заглянуть внутрь ИТ-подразделений, на внутреннюю организацию процессов, то традиционным методом сокращения затрат является упорядочение обязанностей персонала ИТ-служб, а также балансировка нагрузки на отдельных специалистов. Однако, непрозрачность и большой масштаб данной задачи может сделать неполным или невозможным анализ выполнения функциональных обязанностей конкретными сотрудниками.

Поэтому применение методологии управления ИТ-сервисами (ITSM — IT Service Management), в частности применение технологий регистрации и контроля устранения инцидентов, неизменно дает существенный эффект причем для предприятий любого масштаба.

Новости
  • 26.09.2017
    «ИНЛАЙН ГРУП» и Fortinet защитили web-сервисы ТМК Подробнее
  • 14.09.2017
    «ИНЛАЙН ГРУП» на III Федеральном ИТ-форуме нефтегазовой отрасли России Подробнее
Проекты
  • Альфа-Банк
    Консолидация ИТ-ресурсов на основе индустриальных стандартов